CONTOH PROPOSAL PRAKERIN: 2017

LAPORAN PRAKTEK KERJA INDUSTRI

“ Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen”

Di Toko Bandung Komputer

Jl.Kampung Melayu Darat (Ruko Simpang Sungai Bilu) Banjarmasin

Disusun oleh : Imroatul Ainia

NIS : 50150017

Kelas : XII TKJ

SMK ISLAM SABILAL MUHTADIN BANJARMASIN

KATA PENGANTAR

Segala puja dan puji syukur marilah kita panjatkan kepada Allah yang Maha Esa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun laporan ini.

laporan ini kami susun berdasarkan pengalaman dan data-data yang penulis peroleh dari kegiatan prankerin di CV. Bandung Computer Banjarmasin.

laporan ini disusun dengan tujuan untuk menambah wawasan dan pengetahuan

Kami menyadari bahwa hal tersebut terlaksana berkat bantuan berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung.

Untuk itu izinkan kami untuk mengucapkan terimakasih kepada :

1. Ibu Susanti Pusparini ST selaku Kepala Sekolah SMK Islam sabilal muhtadin

2. Bapak Hendra Ansyori selaku Kepala Instansi CV. Bandung Computer

3. Bapak Khoirul anwar rofi’i selaku pembimbing instansi CV. Bandung Computer

4. Ibu Tati Akhbariyah sebagai pembimbing laporan

5. Karyawan dan staff CV. Bandung Computer

Penulis berharap adanya saran dan masukan untuk menyempurnakan laporan ini dan

Semoga laporan ini dapat memberi manfaat pagi pembaca amin.

Banjarmasin 1O februari 2017

Penulis

Imroatul Ainia

Daftar Isi

· Cover..................................................................................... 1

· Kata pengantar....................................................................... 2

· Daftar isi................................................................................ 3

· Lembar pengesahan............................................................... 4

· BAB I

· Pendahuluan

· 1.2 Latar belakang................................................................ 5

· 1.3 rumusan masalah............................................................. 5

· 1.4 tujuan.............................................................................. 5

· 1.5 manfaat........................................................................... 6

· 1.6 Tempat dan waktu........................................................... 6

· BAB II

· Sejarah toko bandung computer............................................ 7

· Landasan teori....................................................................... 8

· Landasan teori....................................................................... 9

· Landasan teori....................................................................... 10

· Pengertian pelayanan............................................................. 11

· BAB III

· Kesimpulan dan saran............................................................ 12

· Daftar pustaka....................................................................... 13

LEMBAR PENGESAHAN

NAMA : IMROATUL AINIA

NIS : 50150017

PROGRAM KEAHLIAN : Teknik Komputer dan Jaringan

Mengetahui Guru pembimbing

Kepala sekolah laporan

Susanti pusparini S.T Tati Akhbaryah S.S S.pd

NIK 3118 NIK 6299

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Penulisan laporan kegiatan magang ( PRANKRIN) di toko Bandung Komputer berdasarkan penelitian yang penulis lakukan selama tiga bulan dengan mengambil judul “ kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen”

Penulis mengambil tema ini karena Pada era globlisasi produk barang atau jasa kini bersaing semakin beragam untuk memberikan kepuasan kepada konsumen,Karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen.

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara membeikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

Dengan adanya pelayanan yang baik menciptakan kepuasan setelah konsumen merasa benar-benar puas mereka akan membeli ditempat yang sama.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di toko Bandung Komputer.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan?

2. Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

1.3 TUJUAN

1. Guna menganalisis pengaruh layanan untuk kepuasan konsumen

1.4 MANFAAT

2. Bagi peneliti

Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

3. Bagi toko

Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi toko dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

1.5 TEMPAT DAN WAKTU

CV.BANDUNG COMPUTER

Jl.Kampung Melayu Darat (Ruko Simpang Sungai Bilu) Banjarmasin

Telepon 0511 - 3255896

Dari tanggal 01 oktober 2015 sampai tanggal 30 Desember 2015

dari pukul 09:00 - 17:00 WITA

BAB II

SEJARAH TOKO BANDUNG COMPUTER

Toko Bandung computer adalah toko yang terletak di jalan simpang sungai bilu kampung melayu Banjarmasin.

Toko ini dinamakan Bandung computer karena barang-barang yang dijual di datangkan dari Bandung. Toko ini sangat dikenal oleh masyarakat karena 3 faktor yaitu :

1. Pelayanannya yang baik

2. Kualitas barang yang bagus

3. Tempat yang nyaman dan letaknya yang strategis

Pelayanan yang diberikan sangat baik,penjualnya melayani dengan sopan dan ramah terhadap pembeli sehingga terjalinnya komunikasi yang baik Antara penjual dan pembeli

Yang tidak kalah penting adalah kualitas barang toko bandung computer menjual barang yang berlabel resmi dan dapat terjamin kualitasnya.

Toko ini menjual macam-macam peralatan computer seperti Laptop,PC,monitor,keyboard,mouse, banyak merek laptop disana seperti acer,axioo,Asus,Lenovo dan accessoris computer seperti spiker ,flshdisk,mouse,printer dan lain-lain.

LANDASAN TEORI

Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.

Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan. Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada konsumen.

Berikut ini terdapat beberapa definisi kualitas pelayanan yang disampaikan oleh beberapa tokoh. Definisi-definisi tersebut antara lain adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto

Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.

2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.

3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.

5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof

Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya.

4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik

Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.

5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler

Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Pengertian pelanggan.

Pelanggan merupakan konsumen beupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan kegiatan pembelian secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis pelanggan sangat dibutuhkan untuk menjamin keberlangsungan dan juga keuntungan sebuah bisnis. Tanpa pelanggan yang tetap, maka bisnis yang dijalankan cendrung terombang-ambing dan beresiko.

pengertian kepuasan pelanggan

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang konsumen setelah membandingkan Antara apa yang dia terima dan harapannya

BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di toko Bandung Computer yang dilakukan di simpang sungai bilu kampung melayu Banjarmasin

Dapat diambil kesimpulan bahwa kualias pelayanan di toko bandung computer baik, Dapat dilihat dari :

· Penelitian yang dilakukan terlihat bahwa kualitas rensponsive toko baik

· Penelitanng yang terlihat bahwa kualitas reability toko baik

· Penelitian yang dilakukan terlihat bahwa jaminan toko yang baik

1.2 Saran

Sistem pelayanan di toko banduung computer sudah baik dapat dilihat dari pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.Tetapi alangkah baiknya jika karyawan lebih meningkatkan bimbingannya untuk anak yang “Tranning” agar dapat melayani pembeli dengan baik.